Voltando....

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Quando passei por aqui, no último post, eu tinha saído da empresa anterior e prometi para mim mesma voltar a escrever e postar no blog. Porém, meu incentivador acabou "partindo" e eu desanimei.

Agora, em outra empresa desde Abril, volto a aparece.

Deixarei um texto que um amigo mandou como início de uma nova volta.

O tempo
Texto de Max Gehringer:
"Como os brasileiros contam o tempo"
Muitos executivos de outros países têm vindo trabalhar em empresas brasileiras. E a maioria deles se depara com uma grande dificuldade, que é entender a maneira como nós contamos o tempo no Brasil.
Uma pergunta simples é: "Quanto vai demorar para o trabalho ficar pronto?" Uma resposta como "12 minutos" nem passaria pela cabeça de um brasileiro. Porque nós somos muito mais criativos do que isso.
Portanto a resposta mais usual é: depende.
E no Brasil, depende é uma medida quântica, porque envolve várias incógnitas, e todas elas, desfavoráveis. Em algumas situações, depende pode até significar imediatamente. Mas esse tipo de resultado, até hoje, só foi conseguido com cobaias, em teste de laboratório.
Outra resposta é já já. Para quem ouve, já já pode parecer uma medida de tempo mais rápida do que já. Mas é o contrário. Já quer dizer agora. Já já quer dizer "assim que eu terminar o que estou fazendo, vou pensar a respeito".
E tem também o logo. Logo quer dizer que uma providência pode levar entre 5 minutos e centenas de anos. Por exemplo, "logo chegaremos à Marte".
E tem também o um minutinho, que é um intervalo de tempo que nada tem a ver com 60 segundos e raramente leva menos que 20 minutos.
E finalmente há o veja bem e o com certeza. A diferença entre os dois é que o veja bem é um com certeza um pouco mais detalhado. Mas no fundo, as duas expressões querem dizer a mesma coisa: ou seja, depende.

Como se vê, nós não somos um povo muito complicado. Nós até que nos entendemos muito bem. Quem vem de fora é que não compreende que amanhã sem falta significa preciso de mais um dia para pensar numa boa desculpa.

Vida Nova!

Pois é! Depois de mais de 10 anos na mesma empresa, estou partindo para novas aventuras. Isso é bom! Estou sendo forçada a me mexer, rever conceitos, reaprender muita coisa e aprender nova filosofia de trabalho. Estou animada com essa mudança e, com isso, pretendo voltar a movimentar o blog!

De volta às postagens!!!!

Integração!!

Sempre penso na forma como as áreas de uma mesma empresa interagem. Com é a integração entre áreas de uma empresa? Na maioria das organizações, essa integração nem existe! Converso com pessoas, leio, visito clientes, troco experiências com amigos e, cada vez mais, me certifico da concorrência interna entre as áreas. Muitas vezes, essa concorrência prejudica muito a produtividade e a eficiência do trabalho.

Entendo que cada área tem sua importância, senão não existiria, mas trabalhar como se fosse para uma empresa separada do restante dos departamentos, concorrendo com a empresa na totalidade não é certo nem saudável. Sempre trabalhei em atendimento, service desk, helpdesk, suporte a campo, etc. Em toda a minha vida fiz o melhor que pude para não acontecer concorrência dentro da minha própria equipe. Nem sempre consegui, mas cheguei perto. Quem conhece esse ambiente já deve ter presenciado o nível 1 reclamando que o nível 2 não trabalha; o nível 2 que falando que o nível 1 repassa chamados sem nenhuma tratativa. Ao invés de dedicar energia em resolver problemas de clientee e usuários e depois sugerir melhoria para a equipe, esse esforço é utilizado para achar culpados.

Outro caso onde a integração poderia ser melhor utilizada é dando visibilidade para áreas importantes e que nem sempre são bem vistas dentro das organizações. A área de qualidade é esse caso. Ela só está tendo a importância que merece agora, nesses últimos tempos. Essa área sempre foi considerada uma “apontadora de erros”. Ouvi muito isso de analistas e de pessoas que trabalham com atendimento, service desk e áreas afins. Por ter essa visibilidade, as outras áreas já se colocam em posição de defesa sempre que a Qualidade entra em cena. Pelo meu ponto de vista, temos em enxergar a Qualidade como um agrupamento de várias funções essenciais à melhoria contínua dos serviços prestados. Essas funções devem estar alinhadas com a estratégia da empresa e direcionar as melhorias para que todos trabalhem em um mesmo sentido. Tem que ser eficiente e eficaz. Não adianta entregar todos os números dentro do SLA, mas gastar muito mais do que a empresa está programada para o orçamento do ano. O contrário é verdadeiro. Não podemos ter um serviço medíocre, sendo que o cliente nos paga para entregar o “top” do service desk. Vejo o trabalho entregue pelos analistas de qualidade como sendo vital para os coordenadores e gestores de service desk e para toda a TI. Esses analistas precisam estar preparados para conhecer o negócio do cliente, mostrar os números, mas também sugerir melhorias de acordo com as análises feitas, pois um analista não pode ser um mero extrator de números. Esses dados devem ser utilizados para fazermos o PDCA (Plan, Do, Check, Act). Para isso, não se contrata um especialista em service desk, mas sim um estatístico ou um matemático. Acredito todas as áreas devem ter consciência e estar sensibilizadas para a expertise da Qualidade. Não só dentro da área de TI, mas em Compras, Logística, Vendas, etc.

Não entendo uma empresa onde os departamentos disputam espaço entre si. O trabalho deve ser pragmático, voltado para o crescimento e desenvolvimento da empresa e também das pessoas. Para isso existir, deve haver integração, trabalho conjunto e coeso entre todos.

Emails que recebi sobre os artigos... os que gostei :)

Show Nanavesi!

Adorei o texto... o pessoal da Você SA deviam dar uma lida, pois a tal Geralção Y parece ser a única inspiração deles para escrever matérias e mais matérias de elogios, elogios e elogios... sem análise crítica, ponderando o que é bom e o que precisa ser aperfeiçoado!

A definição objetiva, em poucas linhas, sobre KW também foi sucinta!

Bjooo... geraldo!

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UHU !!!

Rumo ao primeiro livro. E vou querer uma dedicatória manuscrita !

Se você pensa que é exagero, pense bem no assunto, OK ? ;)

Beijão,

Mauricio Bomtempo

Novas publicações do novo artigo!!!

Revista Making Of – Conhecimento X Pessoas – 23.09

http://www.revistamakingof.com.br/17,27154-conhecimento-x-pessoas.htm

Cliente S/A - Callcenter - Conhecimento x pessoas – 22.09

http://www.callcenter.inf.br/artigos/?pag=matintegra&matID=40386

Portal Callcenter - Conhecimento X Pessoas – 22.09

http://www.portalcallcenter.com.br/seu-espaco/carreira/conhecimento-x-pessoas

Diário da Fronteira – Conhecimento X Pessoas – 23.09 – 1° Pág ao lado esquerdo

http://www.newsflip.com.br/pub/diariodafronteira/

ClicNews - Conhecimento x Pessoas – 21.09

http://www.clicnews.com.br/tecnologia/view.htm?id=115278

Linha de Código – Conhecimento x Pessoas

http://www.linhadecodigo.com.br/Noticia.aspx?id=3322

Comunique-se - Conhecimento x Pessoas – 21.09

http://www.comuniquese.com.br/conteudo/materia_prima/ver_materia_prima.asp?menu=MP&id_tipo=1&id_post=172149&caller=/home.asp

Difundir - Conhecimento x Pessoas – 21.09

http://www.difundir.com.br/site/c_mostra_release.php?emp=1807&num_release=27701&ori=H

Jornow - Conhecimento x Pessoas – 21.09

http://www.jornow.com.br/jornow/noticia.php?idempresa=1807&num_release=27701&ori=C

Pingado - Conhecimento x Pessoas – 21.09

http://pingado.terra.com.br/noticias/40784/tecn-da-informacao/conhecimento-x-pessoas.html

Portal Terra/ Vounessa - Conhecimento x Pessoas – 21.09

http://vounessa.terra.com.br/noticias/40784/tecn-da-informacao/conhecimento-x-pessoas.html

Blog IMAGE Comunicação - Conhecimento x Pessoas – 21.09

http://assessoriaimage.blogspot.com/2010/09/conhecimento-x-pessoas.html

Você é insubstituível?

Meu amigo Miller me mandou um texto, antes do post anterior, mas que tem tudo a ver com ele e com o que o Mauricio escreveu. Lá vai!

Você é Insubstituível?

Na sala de reunião de uma multinacional o diretor nervoso fala com sua equipe de gestores. Agita as mãos, mostra os gráficos e, olhando nos olhos de cada um ameaça: "ninguém é insubstituível". A frase parece ecoar nas paredes da sala de reunião em meio ao silêncio.: Os gestores se entreolham, alguns abaixam a cabeça. Ninguém ousa falar nada. De repente um braço se levanta e o diretor se prepara para triturar o atrevido: - Alguma pergunta? - Tenho sim. E Beethoven?, - Como? - o encara o gestor confuso. - O senhor disse que ninguém é insubstituível e quem substituiu Beethoven? Silêncio. Ouvi essa estória esses dias contada por um profissional que conheço e achei muito pertinente falar sobre isso. Afinal as empresas falam em descobrir talentos, reter talentos, mas, no fundo continuam achando que os profissionais são peças dentro da organização e que, quando sai um, é só encontrar outro para por no lugar. Quem substituiu Beethoven? Tom Jobim? Ayrton Senna? Ghandi? Frank Sinatra? Garrincha? Santos Dumont? Monteiro Lobato? Elvis Presley? Os Beatles? Jorge Amado? Pelé? Paul Newman? Tiger Woods? Albert Einstein? Picasso? Zico (até hoje o Flamengo está órfão de um Zico). Todos esses talentos marcaram a história fazendo o que gostam e o que sabem fazer bem, ou seja, fizeram seu talento brilhar. E, portanto, são sim insubstituíveis.? Cada ser humano tem sua contribuição a dar e seu talento direcionado para alguma coisa. Está na hora dos líderes das organizações reverem seus conceitos e começarem a pensar em como desenvolver o talento da sua equipe focando no brilho de seus pontos fortes e não utilizando energia em reparar seus 'gaps'. Ninguém lembra e nem quer saber se Beethoven era surdo, se Picasso era instável, Caymmi preguiçoso, Kennedy egocêntrico, Elvis paranóico... O que queremos é sentir o prazer produzido pelas sinfonias, obras de arte, discursos memoráveis e melodias inesquecíveis, resultado de seus talentos. Cabe aos líderes de sua organização mudar o olhar sobre a equipe e voltar seus esforços em descobrir os pontos fortes de cada membro. Fazer brilhar o talento de cada um em prol do sucesso de seu projeto. Se seu gerente/coordenador, ainda está focado em 'melhorar as fraquezas' de sua equipe corre o risco de ser aquele tipo de líder que barraria Garrincha por ter as pernas tortas, Albert Einstein por ter notas baixas na escola, Beethoven por ser surdo. E na gestão dele o mundo teria perdido todos esses talentos. Nunca me esqueço de quando o Zacarias dos Trapalhões 'foi pra outras moradas'; ao iniciar o programa seguinte, o Dedé entrou em cena e falou mais ou menos assim: "Estamos todos muito tristes com a 'partida' de nosso irmão Zacarias... e hoje, para substituí-lo, chamamos: Ninguém... pois nosso Zaca é insubstituível" Portanto nunca esqueça: Você é um talento único... E com toda certeza ninguém te substituirá! "Sou um só, mas ainda assim sou um. Não posso fazer tudo, mas posso fazer alguma coisa. Por não poder fazer tudo, não me recusarei a fazer o pouco que posso. O que eu faço é uma gota no meio de um oceano, mas sem ela o oceano será menor."

Autor: Desconhecido ou ignorado

CONHECIMENTO X PESSOAS

Tenho pensado e conversado com várias pessoas sobre nossos analistas de suporte. Falo em analista porque é o mundo em que eu vivo, mas pode-se também estender para alunos ou novos profissionais de outras áreas, pois a situação é a mesma: dificuldades em cumprir tarefas e procedimentos.

Tenho por referência os tempos em que fazia atendimento, quando eu era analista. Nos anos 90, não tínhamos recurso algum, quase não existiam procedimentos e conseguíamos atender os usuários, resolver seus problemas, registrar o chamado etc. Agora, atender e preencher chamado virou um desafio. Temos um recurso precioso que é o acesso remoto, que antes não havia, e precisávamos “adivinhar” o que os usuários estavam dizendo. Então, por que há tanta dificuldade agora? Será que a escola não prepara corretamente os jovens para procurarem informações?

Tudo é muito fácil de conseguir, basta um clique na internet para receber a informação que precisa na tela. Até que ponto isso é bom para novos profissionais? Será que essa facilidade toda não os prejudicará quando chegarem a ocupar cargos que necessitem tomar decisões, que precisem ser mais estratégicos? Será que a tão falada “Geração Y”, que é eclética e diversificada, perdeu a capacidade de foco?

Partindo desse princípio, temos necessidade de melhorar nossas bases de conhecimentos e termos procedimentos fáceis para que todos possam entendê-los e consultá-los. Além disso, como um amigo faz em sua operação, esses procedimentos precisam ser montados juntos com a equipe para que eles estejam disponíveis na melhor forma possível. Esses procedimentos têm que estar em uma linguagem fácil e organizada de forma que não haja muito trabalho para procurá-los e interpretá-los.

Nesse ambiente, a Gestão de Conhecimentos está ganhando cada vez mais espaço. É um assunto que tem suscitado cada vez mais atenção nas últimas décadas, tendo originado inúmeros trabalhos de investigação e investimentos cada vez mais significativos por parte das organizações que reconhecem a sua crescente importância, independente da área de atuação.

E o que é essa base de conhecimentos, chamada também de KM (Knowledge Base)? KM é a modelagem de processos corporativos a partir do conhecimento gerado pela própria equipe ou por uma equipe especializada em levantamento de informações e estruturação dos processos. Dessa forma, para a maioria das empresas, KM é um sistema de gerenciamento de conhecimento corporativo.

O desafio é, pelo meu ponto de vista, ter uma gestão de conhecimentos eficiente, atendendo nossa geração e as necessidades do negócio e, ao mesmo tempo, desenvolver nossos profissionais para continuarem sendo criativos, flexíveis e capazes de um raciocínio estratégico e eficiente.