Sempre penso na forma como as áreas de uma mesma empresa interagem. Com é a integração entre áreas de uma empresa? Na maioria das organizações, essa integração nem existe! Converso com pessoas, leio, visito clientes, troco experiências com amigos e, cada vez mais, me certifico da concorrência interna entre as áreas. Muitas vezes, essa concorrência prejudica muito a produtividade e a eficiência do trabalho.
Entendo que cada área tem sua importância, senão não existiria, mas trabalhar como se fosse para uma empresa separada do restante dos departamentos, concorrendo com a empresa na totalidade não é certo nem saudável. Sempre trabalhei em atendimento, service desk, helpdesk, suporte a campo, etc. Em toda a minha vida fiz o melhor que pude para não acontecer concorrência dentro da minha própria equipe. Nem sempre consegui, mas cheguei perto. Quem conhece esse ambiente já deve ter presenciado o nível 1 reclamando que o nível 2 não trabalha; o nível 2 que falando que o nível 1 repassa chamados sem nenhuma tratativa. Ao invés de dedicar energia em resolver problemas de clientee e usuários e depois sugerir melhoria para a equipe, esse esforço é utilizado para achar culpados.
Outro caso onde a integração poderia ser melhor utilizada é dando visibilidade para áreas importantes e que nem sempre são bem vistas dentro das organizações. A área de qualidade é esse caso. Ela só está tendo a importância que merece agora, nesses últimos tempos. Essa área sempre foi considerada uma “apontadora de erros”. Ouvi muito isso de analistas e de pessoas que trabalham com atendimento, service desk e áreas afins. Por ter essa visibilidade, as outras áreas já se colocam em posição de defesa sempre que a Qualidade entra em cena. Pelo meu ponto de vista, temos em enxergar a Qualidade como um agrupamento de várias funções essenciais à melhoria contínua dos serviços prestados. Essas funções devem estar alinhadas com a estratégia da empresa e direcionar as melhorias para que todos trabalhem em um mesmo sentido. Tem que ser eficiente e eficaz. Não adianta entregar todos os números dentro do SLA, mas gastar muito mais do que a empresa está programada para o orçamento do ano. O contrário é verdadeiro. Não podemos ter um serviço medíocre, sendo que o cliente nos paga para entregar o “top” do service desk. Vejo o trabalho entregue pelos analistas de qualidade como sendo vital para os coordenadores e gestores de service desk e para toda a TI. Esses analistas precisam estar preparados para conhecer o negócio do cliente, mostrar os números, mas também sugerir melhorias de acordo com as análises feitas, pois um analista não pode ser um mero extrator de números. Esses dados devem ser utilizados para fazermos o PDCA (Plan, Do, Check, Act). Para isso, não se contrata um especialista em service desk, mas sim um estatístico ou um matemático. Acredito todas as áreas devem ter consciência e estar sensibilizadas para a expertise da Qualidade. Não só dentro da área de TI, mas em Compras, Logística, Vendas, etc.
Não entendo uma empresa onde os departamentos disputam espaço entre si. O trabalho deve ser pragmático, voltado para o crescimento e desenvolvimento da empresa e também das pessoas. Para isso existir, deve haver integração, trabalho conjunto e coeso entre todos.
