Tenho pensado e conversado com várias pessoas sobre nossos analistas de suporte. Falo em analista porque é o mundo em que eu vivo, mas pode-se também estender para alunos ou novos profissionais de outras áreas, pois a situação é a mesma: dificuldades em cumprir tarefas e procedimentos.
Tenho por referência os tempos em que fazia atendimento, quando eu era analista. Nos anos 90, não tínhamos recurso algum, quase não existiam procedimentos e conseguíamos atender os usuários, resolver seus problemas, registrar o chamado etc. Agora, atender e preencher chamado virou um desafio. Temos um recurso precioso que é o acesso remoto, que antes não havia, e precisávamos “adivinhar” o que os usuários estavam dizendo. Então, por que há tanta dificuldade agora? Será que a escola não prepara corretamente os jovens para procurarem informações?
Tudo é muito fácil de conseguir, basta um clique na internet para receber a informação que precisa na tela. Até que ponto isso é bom para novos profissionais? Será que essa facilidade toda não os prejudicará quando chegarem a ocupar cargos que necessitem tomar decisões, que precisem ser mais estratégicos? Será que a tão falada “Geração Y”, que é eclética e diversificada, perdeu a capacidade de foco?
Partindo desse princípio, temos necessidade de melhorar nossas bases de conhecimentos e termos procedimentos fáceis para que todos possam entendê-los e consultá-los. Além disso, como um amigo faz em sua operação, esses procedimentos precisam ser montados juntos com a equipe para que eles estejam disponíveis na melhor forma possível. Esses procedimentos têm que estar em uma linguagem fácil e organizada de forma que não haja muito trabalho para procurá-los e interpretá-los.
Nesse ambiente, a Gestão de Conhecimentos está ganhando cada vez mais espaço. É um assunto que tem suscitado cada vez mais atenção nas últimas décadas, tendo originado inúmeros trabalhos de investigação e investimentos cada vez mais significativos por parte das organizações que reconhecem a sua crescente importância, independente da área de atuação.
E o que é essa base de conhecimentos, chamada também de KM (Knowledge Base)? KM é a modelagem de processos corporativos a partir do conhecimento gerado pela própria equipe ou por uma equipe especializada em levantamento de informações e estruturação dos processos. Dessa forma, para a maioria das empresas, KM é um sistema de gerenciamento de conhecimento corporativo.
Talvez um ponto a se pensar:
ResponderExcluir- Nos anos 90 a visão de crescimento para um analista e para qualquer outra carreira, era maior que hoje. Talvez por isso, a geração de hoje, não sinta que a obrigação para ser "o melhor", é fazer mais, melhor e inovar as suas tarefas. O desafio do jovem hoje é passar de fase no Game. E o desafio das empresas e dos gestores é: Repensar planos de carreira e estreitar a relação da política e visão das metas e objetivos.
A culpa não está apenas nas empresas, gestores e Geração Y, mas também na formação de base que essa Geração vem tendo em casa e nas escolas.
- Casa: Não se há mais o conceito que ter responsabilidade, obrigações, hierarquia, comportamento, respeito... Não são itens de negociação e sim de ter e ponto.
- Escola: Não se tem mais interpretação de texto, tabuada... Então para que correr atrás de entender e estimular a mente, se o meio de se chegar à resposta está fácil?
É um tema que cabe muita discussão com N pontos de vista. A minha contribuição é seguir e replicar, os ensinamentos de vida que tive e tenho em casa, para a minha equipe. É ser amigo de todos e sincero, ao dar e receber feedback diário. É delegar tarefas e responsabilidades a todos, de modo que sintam a importância daquilo dar certo, de dar errado e das conseqüências para ele e para a equipe, do não comprimento.
Uma falha comum de gestão que ao longo desses anos presencio, é a falta de comunicação dos gestores com suas equipes. E aí eu tiro o tiro o titulo Gestor e passo para Pessoa. Como uma pessoa quer que sua equipe produza de forma homogênea, se ele não pratica a comunicação?
Para finalizar, deixo dois recados:
- Senhores Gestores: vamos olhar mais para nós mesmos, e dar o exemplo para os demais. Nossa equipe nada mais é que um espelho de nós mesmos. Se a imagem não reflete a realidade, então reveja sua Gestão e sua forma de agir.
- Geração Y: os maiores prejudicados são vocês. Pensar que no dia que acabar a profissão: pescador, “eu me preocupo em como comer o peixe”, será tarde de mais, pois o esperto não é aquele que busca a saída para si, mas sim o que busca a melhor saída para todos. Não espere as coisas virem de forma fácil. Corra atrás, batalhe e conquiste.
Comentário do Jorge Perussi!
ResponderExcluir"Nós que atuamos com analistas muito jovens, já que a área de suporte é a porta de entrada para muitos profissionais, temos que ser criativos o suficiente para fazer com que a nova geração tenha interesse em buscar soluções e pensar de forma estruturada.
Inclusive, muitos de nós somos do tempo das linguagens de programação estruturadas, que tinham uma forma sequencial de pensar. Isso é muito bom para o analista de suporte, que precisa realizar uma sequencia de passos para se chegar a uma conclusão. Só que os novos profissionais já são da era "orientada a objeto" que não tem esta lógica tão clara de pensar. Vejo ai um diferencial nas gerações.
Outro ponto que considero relevante é o fato da informação estar muito "mastigada" na internet, fazendo com que não seja preciso muito esforço para se encontrar uma solução.
Tudo isso pode fazer com que os analistas de suporte não tenham um pensamento crítico e não consigam entrar soluções dentro de um ambiente, muitas vezes, fechado e específico daquele cliente. Muito mais importante do que grandes Base de Conhecimentos, temos que fazer com que as pessoas tenham a capacidade de analisar e identificar um problema, só depois é que ele poderá utilizar a tão falada "Base de Conhecimentos". Se você nem sabe qual é o problema, como poderá utilizar um procedimento adequado."
Um abraço, Jorge Perussi Guimarães.
Gostaria de aproveitar esse espaço cedido por uma pessoa tão querida para filosofar um tantinho de nada. Não tenho a menor pretensão de me aprofundar nisso, principalmente porque não tenho nenhuma competência nessa área, mas quero apenas compartilhar um pensamento, apontar para uma outra face que às vezes não olhamos.
ResponderExcluirO conhecimento é algo estranho !
Nós, “simples” seres humanos, buscamos a cada dia novos fatos nos jornais, novas informações em revistas e artigos, novos procedimentos nas empresas, novos pensamentos nas igrejas e livros. Ouvimos as pessoas e em nossas reflexões acatamos ou discordamos de opiniões.
E parece que quanto mais buscamos crescimento a partir de conhecimento, mais ignorantes nos sentimos. Abrimos uma porta, e vemos uma sala com outras tantas portas a abrir. O filósofo grego Sócrates, há séculos antes de Cristo, disse: “Só sei que nada sei”. Nossa sabedoria limitada à nossa própria ignorância.
Com nosso livre arbítrio, selecionamos o que julgamos ser importante aprender. E apreender.
Penso que as pessoas constroem suas vidas a partir do material que encontram pelo caminho, caminhos que nunca são iguais.
E vamos daí para as empresas !
Bem, sob certo aspecto, nada mais são que pessoas, também. São construídas por elas, funcionam por elas, e são direcionadas para elas. Têm as mesmas limitações, anseios, prazeres.
Serão capazes de reter seu “auto-conhecimento” ? Mapear seus conhecimentos ?
A ciência desenvolve novos mecanismos de retenção de informação, mas o homem não sabe sequer como funciona efetivamente seu próprio cérebro.
O homem, que desconhece a si próprio, tenta entender o outro. Talvez para conhecer a si próprio ...
Pelas empresas que passei, sempre percebi que a saída de alguém gera um vazio, impreterivelmente. E o ingresso de outros traz algo novo, também impreterivelmente.
Talvez o foco da Gestão do Conhecimento não deva ser a preocupação em como reter, mas aprender a conviver. A conviver com esse infinito mundo de conhecimento, esse infinito mundo de nós mesmos !
Conhecimento x Pessoas (parte 1)
ResponderExcluirUm tema extremamente interesante a se debater.
Conhecei minha carreira professional como analista de Suporte Técnico nos anos 90 e realmente era um desafio enorme estar nesta função, muito mais do que ser um programador em uma linguagem qualquer da época.
O fato de voce esperar o inesperado na sua proxima ligação era assustador e isto me dava motivação para aprender mais e mais a cada dia.
E do ser humano em sua maioria ter e conseguir algo de forma facil; claro que toda regra tem sua excessão, mas gostaria de usar um velho ditado que um amigo uma vez me disse: “Para que reinventar a roda?”.
Analisando este ditado, podemos fazer uma analogia ao tema “Conhecimento x Pessoas”, pois o conhecimento já foi empregado e as pessoas o usam simplesmente.
Pessoalmente falando, eu já fui gestor ai no Brasil e aqui no Canadá dentro do ambiente de Help Desk.
Voces podem estarem se perguntando neste momento como é esta comparação entre Brasil e Canadá.
Minha época de gestor no Brasil foi em 1996 e era brutal a forma como buscar a informação, e voce na função de gestor, muitas vezes era a base de conhecimento de informação ambulante ao qual vc difundia no dia a dia para sua equipe, ajudando-os individualmente em cada ligação.
Hoje existem várias bases de informação presents, tanto interna (Empresa) como externa (Internet) mas as pessoas realmente sabem como emprega-las? A resposta e simples. Não.
Não que não tenham competência para busca-las, mas são uma sucessão de fatores que levam as pessoas a não serem mais pro-ativas e sim apenas receptivas.
Nos anos 90, realmente existia o fator de voce buscar algo melhor para sua carreira e por isto o fato de ser o melhor e estar sempre um passo a frente do seu companheiro de trabalho.
Hoje, no mundo de Help Desk, pelo menos aqui no Canada, dentro da minha experiencia nos ultimos 10 anos, as empresas estão mais preocupadas em atender todas a ligações que entram no sistema dentro do tempo ideal. Se o problema vai ser resolvido na primeira ligação já é outro fator.
Aqui no Canada, mesmo dentro do ambiente corporativo privado ou governamental, a função de um Analista de Suporte Técnido hoje e igual das operadoras de telephone da época de 1920/30, ao qual voce ligava em um numero central e pedia para se conectar com o numero X, ou seja, voce liga com um problema X, coletam tuas informações e dizem que alguem irá entrar em contato contigo.
Para a empresa hoje montar sua base de conhecimento interna, o processo tem que ser eficiente, pois em uma das empresas Multinacionais que passei, para um processo ser avaliado e publicado na base de conhecimento interno, leva-se em media de 6 a 8 meses para ser liberado ao uso.
continua....
Conhecimento x Pessoas (parte 2)
ResponderExcluirOutro fator que vejo hoje aqui, e que a função de um Analista de Suporte Técnico não tem mais o mesmo valor que antigamente, como na minha época onde o conhecimento era fundamental.
Hoje no mundo atual a geração Y, como mencionada ou geração Windows, se apoiam intensivamente nos resultados que são publicados na Internet aos quais nem todos tem um procedimento correto que se pode ou não ser usado dentro de um ambiente corporativo, onde as regras de segurança estão mais do que presentes.
Como hoje é uma função de entrada para qualquer outra carreira, quem hoje atua como tal, em uma grande maioria, não tem uma formação acadêmica em I.T., mas como dizemos aqui, são famosos fuçoes.
Pessoas que tem uma experiência de mexer em seu proprio micro, tem alguma base de redes e Microsoft Office e já se consideram Analista de Suporte.
Outra mentalidade muito presente hoje nesta carreira e o fato de que as pessoas não querem adquirir o conhecimento e sim estar simplesmente ganhando tempo de experiencia e ir para outra função.
Os que realmente ficam, na sua maioria são pessoas que não tem ambição professional e preferem a rotina do dia a dia (dentro da empresa) para suas vidas ao invês de buscar e almejar algo cada vez mais alto na sua carreira professional.
Bem, ser um gestor nestes tempos atuais e dizer que voce esta vivendo o personagem do Indiana Jones. Se voce divulga a informação e tenta fazer com que seu time de analistas pensem e se sintam parte da equipe e uma faca de dois lados, tanto pode ser que vire e de certo como pode ser que voce perca tua autonomia, e se torne o gestor que e um saco.
Se voce tenta fazer um bom trabalho, e considerado o chato, etc,etc. Se voce e o que leva na moral, voce e o cara legal, que não cobra tanto, não exije tanto e o trabalho sai aquela maravilha.
O senso de responsabilidade, comprometimento pessoal e proatividade são fatores que ficaram e se perderam no tempo e não vejo que eles talvez voltem a tona tão cedo.
Ser ou não ser, eis a questão.
Abraços
Paulo Ferreira
MCITP/MCTS/MCSE/MCSA/MCP/A+
Edmonton - Canada