Para quem já conhece ITIL e tem ISO 9000 implantada na empresa, vale muito a pena estudar ISO 20K. Penso que só trará benefícios e mais base para melhoria contínua dos serviços prestados.
sábado, 12 de dezembro de 2009
sábado, 28 de novembro de 2009
Certificada Cobit 4.1
Pronto! Estou certificada!
Para muitos que me perguntam, não sei se a prova é fácil. Estudei por um material bem legal que um amigo forneceu. O que posso dizer é que é mais difícil que o Itil!
Agora, Vou atualizar o Itil V3 e estudar ISO 20K!
Vamos lá!!!!
domingo, 18 de outubro de 2009
Certificação Cobit
Quem já tem certificação? O que achou da prova? Trouxe benefícios para quem passou?
sábado, 17 de outubro de 2009
Cobit
Para quem ainda não teve contato com esse framework, já é hora de fazê-lo! Nos tempos atuais, é uma super ferramenta para ajudar a entender mais sobre estratégia e como gerenciar melhor os serviços de TI como um todo, não apenas Service Desk.
Vale a pena!
segunda-feira, 7 de setembro de 2009
Um epicentro chamado operação
... Saiu na midia! Orgulho do meu amigo!
Um epicentro chamado operação
[4/9/2009 - 00:00] - Investir no operacional é não cair no conceito de que todas as empresas são iguais
Autor: Carlos Ferreira de Araújo
É comum no mundo de outsourcing dar ouvidos para duas extremidades: "Contratante e Contratada", mas e quanto ao núcleo que fica entre esses dois lados? O que ouvimos ser debatido sobre o panorama das operações? Como garantir a qualidade operacional, técnica e humana desse epicentro do outsourcing chamado operação? São perguntas feitas muitas vezes pelos próprios profissionais de TI (Tecnologia da Informação).
A maior ferramenta que se pode ter no meio corporativo é a experiência adquirida com os problemas enfrentados. Felizmente, essa vivência que era aproveitada de forma isolada nas operações de TI, começa a ser usada de forma mais ativa e compartilhada. Com isso, alguns pontos como postura, dever, comprometimento, treinamento, qualidade e reconhecimento profissional, começam a ser aplicados de forma ramificada como "cases de sucesso". Assim, uma resposta bem mais rápida e abrangente é entregue aos clientes.
Hoje, a necessidade de estudar a fundo esse mundo começa a se tornar inevitável para que as consultorias de outsourcing comecem a se tornar diferenciadas e em relevância em relação às que não dão ouvidos ao cliente e à equipe. Investir no operacional é não cair no conceito de que "todas são iguais". Essa falta de visão faz com que o "turn over" não seja apenas do seu time operacional, mas também da sua carteira de clientes.
Contratos são rescindidos por deficiências nas operações já existentes, muitas vezes originadas de acordos mal desenhados devido à falta de levantamento de detalhes operacionais no momento da elaboração da proposta técnica. Podem ainda ser rescindidos por omissão dos gestores operacionais responsáveis alegando problemas acumulados ao longo do tempo, os quais são vistos por eles como irrelevantes, visão que muitas vezes pode não ser compartilhada pela equipe e pelo cliente. E são essas incertezas que geram o ciclo vicioso das operações.
Muitas vezes as operações são julgadas como únicas culpadas pelos problemas de desorganização, os quais acarretam o não cumprimento do SLA (Service Level Agreement). Porém, em alguns casos, as equipes fazem o que está além do contrato e de suas obrigações em razão de solicitações informais feitas pelas empresas contratantes, sendo que esse "a mais informal" acaba virando uma obrigação.
Para a garantia e qualidade, a gestão operacional necessita ter o conhecimento de todos os processos. O bom profissional não é aquele que faz bem as obrigações atribuídas a ele, mas sim aquele que vai além da sua responsabilidade, conhecido como pró-ativo. Fazer algo "a mais" já não pode e não deve ser encarado como um diferencial. Por outro lado, as empresas contratantes precisam ter a consciência de que o bom, rápido e barato não existe. Dos três, escolha dois!
É preciso se dedicar ao que se faz para ser um líder nato! O líder deve ter o conhecimento prático de todos os processos das operações, praticando sempre o "feedback" com seus subordinados e com o seu cliente. O líder ainda deve desempenhar o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action), não apenas nos projetos técnicos da sua equipe, mas principalmente na operação como um todo, que é o projeto de maior importância. O time precisa estar atento ao negócio por completo e não mais apenas aos seus problemas diários com casos isolados.
Tornar toda essa vivência, esses conceitos e processos numa metodologia padrão faz com que tenhamos a qualidade garantida e a diminuição de trabalhos redobrados em relação à reestruturação das equipes. Portanto, preocupar-se com o processo de entrada, crescimento e manutenção do colaborador, que chamamos de "formação profissional", deve ser feito tanto pela consultoria como pelo funcionário. Também é importante ressaltar que hoje, o colaborador precisa investir na sua carreira, buscar conhecimentos e não mais aguardar a ação por parte da empresa.
Sendo assim, não fique esperando momentos e oportunidades. Crie suas oportunidades, garanta a elevação do nível técnico e viva o seu momento. Ter essa formação é retorno garantido para o colaborador, a consultoria e o cliente.
Se a sua empresa enxerga a operação e as pessoas que a compõe como investimento, prepare-se pare colher os frutos. E lembre-se: com inovação é possível fazer grandes investimentos com baixo custo.
Carlos Ferreira de Araújo é líder operacional da Sonda Procwork.
Um epicentro chamado operação
[4/9/2009 - 00:00] - Investir no operacional é não cair no conceito de que todas as empresas são iguais
Autor: Carlos Ferreira de Araújo
É comum no mundo de outsourcing dar ouvidos para duas extremidades: "Contratante e Contratada", mas e quanto ao núcleo que fica entre esses dois lados? O que ouvimos ser debatido sobre o panorama das operações? Como garantir a qualidade operacional, técnica e humana desse epicentro do outsourcing chamado operação? São perguntas feitas muitas vezes pelos próprios profissionais de TI (Tecnologia da Informação).
A maior ferramenta que se pode ter no meio corporativo é a experiência adquirida com os problemas enfrentados. Felizmente, essa vivência que era aproveitada de forma isolada nas operações de TI, começa a ser usada de forma mais ativa e compartilhada. Com isso, alguns pontos como postura, dever, comprometimento, treinamento, qualidade e reconhecimento profissional, começam a ser aplicados de forma ramificada como "cases de sucesso". Assim, uma resposta bem mais rápida e abrangente é entregue aos clientes.
Hoje, a necessidade de estudar a fundo esse mundo começa a se tornar inevitável para que as consultorias de outsourcing comecem a se tornar diferenciadas e em relevância em relação às que não dão ouvidos ao cliente e à equipe. Investir no operacional é não cair no conceito de que "todas são iguais". Essa falta de visão faz com que o "turn over" não seja apenas do seu time operacional, mas também da sua carteira de clientes.
Contratos são rescindidos por deficiências nas operações já existentes, muitas vezes originadas de acordos mal desenhados devido à falta de levantamento de detalhes operacionais no momento da elaboração da proposta técnica. Podem ainda ser rescindidos por omissão dos gestores operacionais responsáveis alegando problemas acumulados ao longo do tempo, os quais são vistos por eles como irrelevantes, visão que muitas vezes pode não ser compartilhada pela equipe e pelo cliente. E são essas incertezas que geram o ciclo vicioso das operações.
Muitas vezes as operações são julgadas como únicas culpadas pelos problemas de desorganização, os quais acarretam o não cumprimento do SLA (Service Level Agreement). Porém, em alguns casos, as equipes fazem o que está além do contrato e de suas obrigações em razão de solicitações informais feitas pelas empresas contratantes, sendo que esse "a mais informal" acaba virando uma obrigação.
Para a garantia e qualidade, a gestão operacional necessita ter o conhecimento de todos os processos. O bom profissional não é aquele que faz bem as obrigações atribuídas a ele, mas sim aquele que vai além da sua responsabilidade, conhecido como pró-ativo. Fazer algo "a mais" já não pode e não deve ser encarado como um diferencial. Por outro lado, as empresas contratantes precisam ter a consciência de que o bom, rápido e barato não existe. Dos três, escolha dois!
É preciso se dedicar ao que se faz para ser um líder nato! O líder deve ter o conhecimento prático de todos os processos das operações, praticando sempre o "feedback" com seus subordinados e com o seu cliente. O líder ainda deve desempenhar o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action), não apenas nos projetos técnicos da sua equipe, mas principalmente na operação como um todo, que é o projeto de maior importância. O time precisa estar atento ao negócio por completo e não mais apenas aos seus problemas diários com casos isolados.
Tornar toda essa vivência, esses conceitos e processos numa metodologia padrão faz com que tenhamos a qualidade garantida e a diminuição de trabalhos redobrados em relação à reestruturação das equipes. Portanto, preocupar-se com o processo de entrada, crescimento e manutenção do colaborador, que chamamos de "formação profissional", deve ser feito tanto pela consultoria como pelo funcionário. Também é importante ressaltar que hoje, o colaborador precisa investir na sua carreira, buscar conhecimentos e não mais aguardar a ação por parte da empresa.
Sendo assim, não fique esperando momentos e oportunidades. Crie suas oportunidades, garanta a elevação do nível técnico e viva o seu momento. Ter essa formação é retorno garantido para o colaborador, a consultoria e o cliente.
Se a sua empresa enxerga a operação e as pessoas que a compõe como investimento, prepare-se pare colher os frutos. E lembre-se: com inovação é possível fazer grandes investimentos com baixo custo.
Carlos Ferreira de Araújo é líder operacional da Sonda Procwork.
domingo, 16 de agosto de 2009
Hierarquia x Responsabilidade
Até onde a hierarquia e a responsabilidade andam juntas? Vejo muitas situações onde temos muita responsabilidade para organizar coisas, manter outras no lugar, criar mais outras, e assim vai. Porém, quem leva os méritos? Quem participa das melhores atividades da empresa? Quem têm as informações mais quentinhas, mas que nem sempre sabe o que fazer com elas? Acho que é para se pensar nessas estruturas organizacionais, não?
quinta-feira, 23 de julho de 2009
O papel da comunicação no service desk
Quando o assunto é Service Desk, as últimas tendências do mercado de tecnologia apontam que o foco atual é a preocupação com os negócios dos clientes. Pensando nisso, no ano de 2007, foi lançada a terceira versão do manual de comunicação “Melhores Práticas ITIL”, com uma estrutura dinâmica, que aborda as técnicas e a integração dos processos das empresas.
O que difere o ITIL V3 das outras versões é o ciclo de vida dos serviços de TI, que é apresentado de maneira descritiva desde a concepção de um contrato de negócio, até a entrega do serviço final. Isso prova que o novo conceito de comunicação, alinhando a tecnologia ao foco no negócio, evoluiu e amadureceu.
Para que um projeto de TI seja elaborado e implementado, é necessário o envolvimento de diversas áreas e vários profissionais de uma organização. Nesse processo, cria-se uma rede de relacionamentos no qual a comunicação é essencial para a qualidade e a entrega de qualquer serviço prestado.
Perdemos muito desse relacionamento entre áreas quando foi criada a linha de produção, no auge da Revolução Industrial. Cada pedaço do produto era feito por um profissional, porém, ninguém tinha noção do todo. Nos tempos atuais, esse processo de integração horizontal volta a ser imprescindível e, conseqüentemente a comunicação ganha mais valor, pois esse entrosamento atinge desde o planejamento até a tomada de decisão.
Precisamos considerar também que em um ambiente competitivo e em plena crise global são necessários talentos inovadores e um modelo de gestão que envolve o marketing de serviços em sua estratégia, tal como o suporte técnico, que é o diferencial na venda dos produtos. Esse fator irá gerar cada vez mais satisfação aos nossos clientes e, por conseqüência, mais negócios e mais renda.
Para que a organização se mantenha em funcionamento perfeito, todas as funções tecnológicas devem estar alinhadas às estratégias e trabalhando como um todo com foco nos negócios e na totalização dos processos, como descreve o ITIL V3. A atualização da metodologia adotada será vital nesse processo e uma empresa de ponta terá que se adaptar às novas tendências.
O que difere o ITIL V3 das outras versões é o ciclo de vida dos serviços de TI, que é apresentado de maneira descritiva desde a concepção de um contrato de negócio, até a entrega do serviço final. Isso prova que o novo conceito de comunicação, alinhando a tecnologia ao foco no negócio, evoluiu e amadureceu.
Para que um projeto de TI seja elaborado e implementado, é necessário o envolvimento de diversas áreas e vários profissionais de uma organização. Nesse processo, cria-se uma rede de relacionamentos no qual a comunicação é essencial para a qualidade e a entrega de qualquer serviço prestado.
Perdemos muito desse relacionamento entre áreas quando foi criada a linha de produção, no auge da Revolução Industrial. Cada pedaço do produto era feito por um profissional, porém, ninguém tinha noção do todo. Nos tempos atuais, esse processo de integração horizontal volta a ser imprescindível e, conseqüentemente a comunicação ganha mais valor, pois esse entrosamento atinge desde o planejamento até a tomada de decisão.
Precisamos considerar também que em um ambiente competitivo e em plena crise global são necessários talentos inovadores e um modelo de gestão que envolve o marketing de serviços em sua estratégia, tal como o suporte técnico, que é o diferencial na venda dos produtos. Esse fator irá gerar cada vez mais satisfação aos nossos clientes e, por conseqüência, mais negócios e mais renda.
Para que a organização se mantenha em funcionamento perfeito, todas as funções tecnológicas devem estar alinhadas às estratégias e trabalhando como um todo com foco nos negócios e na totalização dos processos, como descreve o ITIL V3. A atualização da metodologia adotada será vital nesse processo e uma empresa de ponta terá que se adaptar às novas tendências.
terça-feira, 14 de julho de 2009
Certificações
Muito legal e importante ter certificações. Itil, ISO, Cobit... estudando com vontade e um pouco de dedicação, é possível tirar algumas. Porém, o preço das provas são abusivos, pelo meu ponto de vista. 165 USD para certificação ISO 20.000? Será que os profissionais estão sendo nivelados pela condição social? Caso as empresas não patrocinem as provas, fica um tanto inviável... A Prometric é um orgão internacional e o pagamento não pode nem ser facilitado.
É para se pensar ....
É para se pensar ....
segunda-feira, 13 de julho de 2009
Causa Raiz
Buscando melhorias para uma operação, percebi com mais clareza como é difícil para os líderes definirmos causa raiz e datas para cumprimento de um plano de ação. Na verdade, como não sabemos montar um plano de ação eficiente e eficaz. Um plano que tenha objetivos claros, causas dos problemas, índices mensuráveis e que possam ser acompanhados.... Algo que faz parte do dia a dia, mas no papel.... quanta dificuldade... Pensem na importancia das ferramentas da qualidade, da gestão da qualidade, para os líderes, mesmo achando que existe uma equipe para fazer esse trabalho. Procurem mais sobre isso.
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